神州云科基礎(chǔ)硬件保修政策
2021-12-29本說明書主要介紹北京神州數(shù)碼云科信息技術(shù)有限公司（以下簡稱神州云科）對DCN品牌網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、鯤泰品牌服務(wù)器及PC產(chǎn)品硬件保修政策的說明，用于幫助產(chǎn)品經(jīng)銷商、服務(wù)合作伙伴和產(chǎn)品最終用戶了解硬件保修服務(wù)政策。
最新保修服務(wù)信息請登錄神州云科公司網(wǎng)站或致電客戶服務(wù)熱線咨詢。
網(wǎng)站地址：
DCN品牌 http://www.www.dnyaosai.com/
鯤泰品牌http://www.shenzhoukuntai.com/
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服務(wù)平臺 |
說明 |
方式 |
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400熱線 |
提供7x24小時熱線技術(shù)咨詢 |
電話撥打：400 810 9119 |
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郵件 |
提供5x9小時電子郵件技術(shù)支持，軟件許可申請 |
郵件發(fā)送 kuntai_support@digitalchina.com；dcn_support @digitalchina.com |
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官網(wǎng) |
提供技術(shù)文檔、產(chǎn)品資料下載、軟件版本、軟件補丁下載 |
瀏覽器訪問 |
注意：為了保證客戶的求助得到最快的響應(yīng)，請客戶在提出服務(wù)需求時，提供以下詳細的信息:
(1) 聯(lián)系人、聯(lián)系電話
(2) 設(shè)備序列號或條碼
(3) 詳細的故障現(xiàn)象描述
(4) 已采取的處理措施
(5) 故障可能發(fā)生的原因
敬請注意：能夠正常獲得基礎(chǔ)硬件保修服務(wù)的產(chǎn)品需滿足如下條件：
1、客戶已向神州云科購買相關(guān)產(chǎn)品且正處于合同有效期，該服務(wù)應(yīng)僅僅只能用于合同指定的硬件和軟件，且客戶已經(jīng)合法地取得相關(guān)license。
2、神州云科僅在中國大陸提供本說明書所列服務(wù)，用戶如將硬件產(chǎn)品移至其他國家與地區(qū)，將不能享受本說明書所列服務(wù)。
3、適用于本服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)是通過神州云科的銷售渠道在中國大陸銷售、未經(jīng)用戶或第三方改裝且處于良好狀態(tài)的神州云科產(chǎn)品。
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本說明書適用于神州云科鯤泰品牌全線IT產(chǎn)品、DCN品牌的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。
基礎(chǔ)硬件保修服務(wù)包是神州云科為購買其產(chǎn)品的客戶提供的硬件保修及遠程運維支持服務(wù)方案，幫助客戶維護穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
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產(chǎn)品 |
出廠缺省硬件保修期 |
出廠保修期起始日期 |
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鯤泰服務(wù)器整機 |
36個月 |
自發(fā)貨之日起 |
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鯤泰服務(wù)器部件（散件） |
1. 如用于從神州云科銷售渠道購買的鯤泰服務(wù)器主機擴容，則部件的硬件保修期與服務(wù)器主機的剩余保期對齊，如果服務(wù)器主機剩余保期小于12個月，則部件的保期取12個月。 2. 如不是用于從神州云科銷售渠道購買的鯤泰服務(wù)器主機擴容，則部件的硬件保修期為12個月。 |
自發(fā)貨之日起 |
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鯤泰臺式機 |
出廠不含缺省的硬件保修期，根據(jù)客戶的需求購買硬件保修服務(wù)，保修期可選0-60個月。外設(shè)及線纜只保12個月。 |
自發(fā)貨之日起 |
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鯤泰筆記本 |
出廠不含缺省的硬件保修期，根據(jù)客戶的需求購買硬件保修服務(wù)，保修期可選0-60個月。 |
自發(fā)貨之日起 |
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DCN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 |
36個月 |
自發(fā)貨之日起 |
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產(chǎn)品 |
類型 |
部件 |
說明 |
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鯤泰服務(wù)器整機 |
主機 |
機箱、主板、硬盤、內(nèi)存、RAID卡，網(wǎng)卡、FC卡、GPU卡、IB卡、 硬盤背板、超級電容、電源模塊、Riser模組、光模塊等。 |
保修范圍內(nèi) |
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附件及消耗類 |
各種連接線、網(wǎng)線、電源線、技術(shù)資料、光盤、手冊、 標(biāo)貼、標(biāo)簽、配套鋰電池、防塵塞、擋片等。 |
非保修范圍內(nèi) |
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結(jié)構(gòu)件 |
風(fēng)扇罩、滑軌套件、硬盤托架等。 |
非保修范圍內(nèi) |
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鯤泰臺式機 |
主機 |
機箱、主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、顯卡、電源等。 |
保修范圍內(nèi) |
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外設(shè)及線纜 |
顯示器、鍵盤鼠標(biāo)、光驅(qū)、指紋識、電源線、HDMI線。 |
保修范圍內(nèi) |
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附件及消耗類 |
包裝、技術(shù)資料、光盤、手冊、標(biāo)貼、標(biāo)簽等附件。 |
非保修范圍內(nèi) |
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鯤泰筆記本 |
主機 |
主板、顯卡、CPU、內(nèi)存；顯示屏；硬盤；鍵盤、電源適配器。各類板卡： 如藍牙模塊、無線網(wǎng)；喇叭、風(fēng)扇、攝像頭模組、指紋識別模塊、電池等。 |
保修范圍內(nèi) |
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附件及消耗類 |
隨機資料：如說明書、包裝、裝箱單、包裝盒、卡片類等。 |
非保修范圍內(nèi) |
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網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 |
主機 |
主機整機 |
保修范圍內(nèi) |
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附件及消耗類 |
線材，隨機資料：如說明書、包裝、裝箱單、包裝盒、卡片類等。 |
非保修范圍內(nèi) |
有效保修憑證包含及要求：
（1）以下三者其一：
產(chǎn)品保修卡——包含：經(jīng)銷商名稱、產(chǎn)品名稱、型號、序列號、購買日期及有效印章。
有效購機發(fā)票或者購銷合同——帶有稅務(wù)印章的正規(guī)商業(yè)銷售發(fā)票，有效購銷合同書。
產(chǎn)品序列號——清晰完整，無修改痕跡。
（2）特殊服務(wù)合同書——服務(wù)合同書以及服務(wù)承諾函。
保修期開始日期是指：
（1）有效保修憑證上的標(biāo)注日期；
（2）無法提供有效保修憑證，則以產(chǎn)品序列號標(biāo)明的出廠日期基礎(chǔ)上增加3個月；
（3）合法購銷合同書或特殊服務(wù)合同書標(biāo)明的保修期起始。
維修或更換后備機產(chǎn)品，自發(fā)件之日起保修期為3個月；若原保修期剩余超過3個月，則以原保修期為準(zhǔn)。
除產(chǎn)品序列號推算保修期外，當(dāng)多個保修憑證同時有效時，將按照最長有效期憑證的保修期進行計算。
硬件保修服務(wù)包為客戶提供如下服務(wù)方案：
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序號 |
服務(wù)內(nèi)容 |
服務(wù)內(nèi)容描述 |
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1 |
Help Desk |
7×24覆蓋，實時響應(yīng) |
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2 |
遠程問題處理 |
7×24覆蓋 |
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3 |
在線技術(shù)支持 |
技術(shù)信息共享 |
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4 |
軟件更新授權(quán) |
提供主機版本軟件的維護版本(補丁和小版本) |
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5 |
硬件保修 |
對保修期及保修范圍內(nèi)硬件出現(xiàn)工藝或質(zhì)量問題而進行的維修或更換 |
說明：
1、軟件更新授權(quán)僅針對主機版本軟件，不包含業(yè)務(wù)軟件，（如網(wǎng)管軟件，不包含特征庫）更新。
2、當(dāng)日15:30以后受理的申請將被視作下一日的申請。
3、周五下午15:30之后收到的報修請求將被視作下周一的申請。
4、周末及節(jié)假日期間的申請，將被視為假期結(jié)束后的第一個工作日的申請。
5、新疆西藏等偏遠地區(qū)快遞達到時間會有1-2天的延遲。
神州云科專門設(shè)立了Help Desk熱線（400-810-9119），為客戶提供24小時不間斷的售后技術(shù)支持（故障申報、硬件報修等）、銷售及購買咨詢、服務(wù)政策咨詢、投訴及建議等服務(wù)請求受理。
客戶服務(wù)中心采用先進的管理方法和技術(shù)，對所有來電進行實時響應(yīng)，并在最短時間內(nèi)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技術(shù)工程師，技術(shù)工程師對故障問題進行實時受理。整個服務(wù)過程有配套的IT系統(tǒng)進行全程記錄和跟蹤，確保客戶的每個服務(wù)請求都能夠及時，高效的得到處理。
Help Desk服務(wù)中雙方的職責(zé)分工表：
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編號 |
活動 |
神州云科職責(zé) |
客戶職責(zé) |
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1 |
提供可用的Help Desk熱線號碼。 |
責(zé)任方 |
－ |
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2 |
接收與確認服務(wù)請求，創(chuàng)建客戶服務(wù)請求問題單。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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3 |
如果設(shè)備故障，須提供故障設(shè)備的序列號或條碼信息。 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
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4 |
對客戶服務(wù)請求問題單進行分類和分級。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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5 |
問題單分發(fā)，跟蹤處理進展。 |
責(zé)任方 |
－ |
|
6 |
問題單處理情況回訪。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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7 |
確認問題解決，關(guān)閉問題單。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
工程師在接到網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障申報后，將首先進行遠程故障分析與處理，及時排除故障。遠程問題處理包括電話支持和遠程接入。
1) 電話支持
工程師接到服務(wù)請求后，將在服務(wù)等級規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)通過電話支持進行響應(yīng)，幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位，提供解決問題的方案，并引導(dǎo)客戶實施。
2) 遠程接入
對于通過電話支持服務(wù)不能解決的故障或問題，在征得用戶同意后，通過遠程終端登陸到故障設(shè)備中調(diào)查和收集數(shù)據(jù)，分析故障原因，提出解決方案，指導(dǎo)客戶實施，必要時可以提供遠程操作。
遠程問題處理服務(wù)中雙方的職責(zé)分工：
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編號 |
活動 |
神州云科職責(zé) |
客戶職責(zé) |
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1 |
提供問題處理服務(wù)申請的途徑。 |
責(zé)任方 |
－ |
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2 |
在規(guī)定的SLA內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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3 |
提供問題定位所需的設(shè)備序列號或條碼以及設(shè)備使用地、故障現(xiàn)象描述以及 其他分析問題所需的相關(guān)信息，如告警、日志，性能測量，操作記錄等。 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
|
4 |
提供遠程通道以及臨時接入帳號及密碼，并授權(quán)進行遠程接入（必要時）。 |
- |
責(zé)任方 |
|
5 |
確認獲得客戶授權(quán)接入設(shè)備并通過遠程連接方式處理問題（必要時）。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
|
6 |
遠程進行問題定位和處理。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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7 |
提供臨時解決方案，將系統(tǒng)恢復(fù)至故障前的狀態(tài)（必要時）。 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
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8 |
實施問題解決方案并驗證其有效性。 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
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9 |
確認解決方案的效果并反饋問題的狀態(tài)。 |
－ |
責(zé)任方 |
問題嚴重級別定義及遠程TAC響應(yīng)時效：
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嚴重級別 |
嚴重級別定義 |
遠程TAC響應(yīng)時效 |
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P1 |
出現(xiàn)嚴重故障，對客戶業(yè)務(wù)運營造成嚴重影響，涵蓋最終用戶在 使用過程中發(fā)現(xiàn)的所有服務(wù)中斷或網(wǎng)絡(luò)功能損壞類的事件。 |
30分鐘內(nèi) |
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P2 |
對業(yè)務(wù)運營造成一定的影響，故障有可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，產(chǎn)品部分操作不 可用，但是仍能使用，對用戶相關(guān)的領(lǐng)域沒有影響或者影響可以設(shè)法規(guī)避。 |
30分鐘內(nèi) |
|
P3 |
對業(yè)務(wù)運營造成有限的影響，故障不影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或功能，產(chǎn)品仍能運轉(zhuǎn) 但功能受限。此類情景不緊急，并未對客戶整體業(yè)務(wù)運作造成嚴重限制。 |
4小時內(nèi) |
|
P4 |
對業(yè)務(wù)運營沒有造成影響，在日常的操作和維護過程中，設(shè)計對設(shè)備功能、 規(guī)格、操作和配置的咨詢求助，且咨詢不涉及網(wǎng)絡(luò)的評估、優(yōu)化及性能分析 |
8小時內(nèi) |
神州云科網(wǎng)站提供了大量的產(chǎn)品和技術(shù)資料，如產(chǎn)品手冊、配置指南、組網(wǎng)案例、維護經(jīng)驗匯總等，使您可以訪問公司網(wǎng)站并下載相關(guān)資料，及時掌握最新的維護經(jīng)驗和技巧、獲得最新的產(chǎn)品知識。
為確保客戶購買設(shè)備的穩(wěn)定運行，神州云科向客戶提供軟件版本或修正補丁。補丁是指對原授權(quán)軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決措施，這些軟件補丁都已經(jīng)在實際應(yīng)用環(huán)境或者實驗環(huán)境中得到改進和驗證，將對原授權(quán)軟件起到消除運行隱患的作用。
注意：
1、客戶可通過神州云科官網(wǎng)或者撥打4008109119獲得軟件修正補丁；
2、現(xiàn)場軟件升級支持或者新功能新特性的提供不在該服務(wù)的范圍內(nèi)；
3、此服務(wù)僅針對主機版本軟件，不包含業(yè)務(wù)軟件（如網(wǎng)管軟件等）更新。
4、硬件保修服務(wù)包中包含的軟件更新授權(quán)具體情況如下，不同產(chǎn)品的出廠缺省軟件更新授權(quán)年限不同：
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產(chǎn)品分類 |
產(chǎn)品線 |
產(chǎn)品 |
軟件更新授權(quán)年限 |
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IT產(chǎn)品 |
鯤泰服務(wù)器 |
BMC,BIOS,CPLD |
36個月 |
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PC |
BIOS |
同購買的硬件質(zhì)保年限 |
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網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 |
交換機產(chǎn)品 |
所有型號OS |
36個月 |
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無線產(chǎn)品 |
所有型號OS |
36個月 |
|
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路由網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品 |
所有型號OS |
36個月 |
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安全產(chǎn)品 |
N系列防火墻OS |
12個月 |
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X系列防火墻OS |
36個月 |
||
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DCWAF Web應(yīng)用防火墻OS |
36個月 |
||
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DCSAS運維審計OS |
36個月 |
||
|
DCDBAS數(shù)據(jù)庫審計OS |
36個月 |
||
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YK-LS漏掃OS |
12個月 |
||
|
YK-SAS運維審計OS |
12個月 |
||
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YK-DBAS數(shù)據(jù)庫審計OS |
12個月 |
||
|
DCBC上網(wǎng)行為管理OS |
12個月 |
||
|
DCSM認證計費OS |
36個月 |
||
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DCSSA日志審計OS |
36個月 |
保修期內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，用戶將故障機寄回到廠商進行維修，神州云科維修后寄給客戶。維修的時效如下:
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產(chǎn)品 |
返修時效 |
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鯤泰服務(wù)器 |
35CD |
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鯤泰服務(wù)器部件 |
35CD |
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鯤泰臺式機 |
35CD |
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鯤泰筆記本 |
35CD |
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網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 |
15CD |
雙方責(zé)任列表：
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編號 |
項目 |
神州云科職責(zé) |
客戶職責(zé) |
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1 |
撥打400熱線電話報修 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
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2 |
400進行服務(wù)鑒權(quán)和硬件故障確認 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
|
3 |
客戶郵寄故障機到神州云科指定維修地點 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
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4 |
收到故障機，進行簽收，并通知客戶 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
|
5 |
對故障機進行維修，在規(guī)定的時效內(nèi)將修復(fù)后的設(shè)備寄達客戶 |
責(zé)任方 |
協(xié)助方 |
|
6 |
客戶收到維修后的設(shè)備后，驗貨簽收 |
協(xié)助方 |
責(zé)任方 |
注意：
1、當(dāng)日15:30以后受理的申請將被視作下一日的申請。
2、35CD：35個日歷日。15CD：15個日歷日。
3、DCN品牌無線、交換機產(chǎn)品發(fā)生硬件故障時，可申請備機先行服務(wù)（備機3個工作日到達）
寄方付費原則。
3.5.3.1 客戶返修只寄送故障件，請勿將掛耳、網(wǎng)線、電源線、數(shù)據(jù)線等附件隨設(shè)備返回，否則這些附件將不會被歸還。
3.5.3.2 神州云科不對存儲在其產(chǎn)品中或以其它形式與產(chǎn)品相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)提供保證，客戶需要自己負責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行備份以防止丟失。
3.5.3.4 客戶郵寄故障機要保障設(shè)備包裝安全，保障設(shè)備不發(fā)生壞損。
3.5.3.5 如果客戶惡意損壞設(shè)備，壞損率高于產(chǎn)品的平均壞損率，則將暫停客戶的保修服務(wù)，進行壞損調(diào)查，并保留追究客戶法律責(zé)任的權(quán)力。
神州云科服務(wù)免責(zé)說明如下：
1、保修免責(zé)條款
2、下列情況可能導(dǎo)致神州云科服務(wù)不能按要求提供：
3、神州云科不提供本文不涉及的任何明確或隱含的商業(yè)和技術(shù)保證。
4、神州云科不保證所提供的產(chǎn)品/服務(wù)是完全無缺陷的，不保證使用該產(chǎn)品/服務(wù)不會遇到任何問題和中斷，也不保證能完全修復(fù)這些缺陷。
5、任何情形下，神州云科都不因本服務(wù)說明書對客戶的直接或間接經(jīng)濟損失承擔(dān)責(zé)任，神州云科對由于其責(zé)任所導(dǎo)致的客戶損失的最大賠償額不高于客戶購買該產(chǎn)品/服務(wù)所支付的金額。
6、外購件硬件故障不在服務(wù)范圍內(nèi)。
7、外購件和系統(tǒng)產(chǎn)生的兼容性問題不在保修范圍內(nèi)。
8、神州云科提供的保修服務(wù)是一項可以選擇的服務(wù)。如果客戶選擇使用保修服務(wù)，則表示客戶允許神州云科在提供服務(wù)時訪問、采集和處理故障、檢測、定位、調(diào)試相關(guān)的信息。神州云科將在客戶同意的前提下，遵從客戶的要求訪問和處理相關(guān)信息，該信息將僅用于提供維修服務(wù)。由于客戶是這些信息的控制者，神州云科無法確認此類信息是否包含客戶機密信息或個人數(shù)據(jù)，客戶應(yīng)當(dāng)保證其將根據(jù)所適用的法律要求，獲得或保留所有必要的同意、許可、授權(quán)（“同意”）用于讓神州云科提供此服務(wù)，使神州云科在提供相關(guān)服務(wù)時不會違反適用的法律要求、客戶的隱私政策、或者客戶與用戶的協(xié)議。神州云科將采取合理的措施保障此類客戶信息的安全，但神州云科不就提供服務(wù)過程中獲取和處理此類信息的行為導(dǎo)致的直接或間接責(zé)任負責(zé)。如客戶將硬件設(shè)備返還給神州云科，表明你已經(jīng)對存儲在硬件設(shè)備中的任何保密的、私有的或個人信息進行了備份且已經(jīng)從硬件設(shè)備中徹底刪除，同時授權(quán)神州云科轉(zhuǎn)移此硬件設(shè)備至神州云科維修中心進行維修。客戶應(yīng)在交付此硬件設(shè)備給神州云科前負責(zé)刪除上述信息。同時應(yīng)進一步賠償、為神州云科抗辯并使神州云科免于承擔(dān)任何政府機構(gòu)或第三方施加的，由于在轉(zhuǎn)移、處置上述信息時未能遵從適用的法律法規(guī)，而導(dǎo)致的任何及所有索賠、責(zé)任、義務(wù)、成本、費用、處罰、罰款、沒收以及裁決的不利后果。
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